5月16日，杭州萧山国际机场(下称杭州机场)96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作，上线投入运营。基于DeepSeek大模型技术，升级后的96299热线成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心。

据悉，杭州机场96299热线于2014年首次上线，主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。升级后，AI语音机器人能分担短时大流量，自动实现智能问答。同时，其深度融合情感计算、多模态知识图谱等前沿技术，成功构建行业首个“感知-决策-交互”AI服务体系，实现旅客情绪动态感知与反馈，大幅优化问询服务体验，让热线有速度更有“温度”。(吴君毅视频来源：萧山台)

【同期】

杭州萧山国际机场航站区中心服务管理模块副经理张莺：

AI系统在人工之前，有很多常规性的问题已经全部回答掉了，轮到我们人工之后，相对客流量、包括话务量就大大减少了，当然旅客在等待的时候也会大大减少，原来我们也计算过根据数据统计，一般来说一个旅客过来基本(等待)15秒左右，现在有了AI进行回答以后，到达我们人工之后只有(等待)三秒钟时间。情绪感知也是目前我们最大的亮点，感受到旅客打电话过来，他整个情绪有多少波度，只要他语言上有相对激动的语言，AI都可以提供后台的监测，我们人工也会同步了解到旅客的需求在哪里，第一时间快速高效的告诉他(旅客)。

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