东方网记者程琦4月30日报道:平时大家遇到消费方面的问题，很多人的第一反应是“12315”。那么近年来12315的接线情况如何？面对不断上升的来电总量，如何提高“接线率”？今天，上海市市场监管局局长倪俊南做客《2025上海民生访谈》时透露，2024年上海12315热线全年来电总量达到950万件，较2022年530万件几乎翻倍。

“目前，230多个12315话务员接听压力还是很大的。”倪俊南表示，为了让投诉举报处理更加智能、高效，我们整合了市场监管、消费者权益保护组织等方面的投诉举报处置功能，并与全国12315平台数据打通，建成“12315投诉举报智慧平台”。采用“人工+AI”协同模式：?人工坐席负责来电初步沟通，理解、判断市民诉求是否属于受理范围。一旦受理，AI接手信息登记，通过智能对话引导市民填写必填项。

这种模式，AI可承担40%的接听流程，使话务员能够更专注倾听来电人诉求，处理应对复杂问题。优化，提升了热线服务效能，也提高了市民体验度。

倪俊南表示，相比传统的手动查询，知识检索效率提升10倍。过去，话务员一天平均接听85个电话。现在，通过智能系统辅助，话务员每人每天接听120个电话左右，提升了热线承载能力。另外，AI自动筛查工单填写不规范、描述不清晰等问题，帮助话务员快速检索，既提升了工单处理质量，也提升了热线服务质量和处理效率。

“后续热线智能化升级中，我们会把话务员与来电人沟通的案例用到AI模型训练中，促进AI座席与来电人应答的智能化和亲合度。”倪俊南说。